Как UGC может помочь в кризисных ситуациях для репутации бренда?

UGC (пользовательский контент) может помочь бренду восстановить репутацию в кризисных ситуациях. 2 Несколько способов:

• Повышение доверия пользователей. 1 Потребители считают отзывы, созданные другими покупателями, более искренними, чем рекламные сообщения. 1
• Вовлечённость аудитории. 1 UGC активно вызывает реакции и обсуждения, люди охотно делятся своим опытом, что создаёт эффект «сарафанного радио». 1
• Отображение изменений. 1 Когда бренд принимает меры для улучшения качества своих продуктов или услуг, публикации пользователей об этих изменениях становятся отличным подтверждением. 1

Пример: в 2018 году Starbucks столкнулся с резкой критикой из-за инцидента в одном из кафе, что стало причиной массовых протестов и бойкотов. 1 Бренд быстро отреагировал на ситуацию: запустил программу по обучению сотрудников вопросам расовой привилегии и инклюзивности и призвал клиентов делиться своим мнением и опытом. 1 В результате клиенты начали выкладывать в соцсетях свои положительные истории о Starbucks, что помогло смягчить последствия инцидента. 1

Ещё один пример: Nike испытывала сложности с репутацией в период, когда достигла пика озабоченность по поводу прав человека и условий труда в своих заводах. 1 Компания запустила кампанию, в рамках которой призвала потребителей делиться своими историями о том, что значит для них справедливость, инклюзия и равенство. 1 Публикации пользователей получили вирусный эффект и принесли Nike множество положительных отзывов, что способствовало восстановлению репутации. 1