Как скорость реакции на негативный отзыв влияет на репутацию компании в социальных сетях?

Скорость реакции на негативный отзыв сильно влияет на репутацию компании в социальных сетях. 13

Быстрый и качественный ответ представителя бренда: 1

• показывает заботу о каждом клиенте, создаёт персонализированную коммуникацию и формирует эмоциональную связь; 1
• производит положительное впечатление о компании на других потенциальных клиентов; 1
• демонстрирует готовность бренда к открытому диалогу с потребителем; 1
• мотивирует к написанию новых комментариев, так как бренд показывает свою заинтересованность во мнении пользователей; 1
• помогает сохранить репутацию бренда, так как позволяет вовремя исправить конфликтную ситуацию. 1

Отсутствие обратной связи или медленное реагирование: 1

• приводит к разочарованию клиентов и, как следствие, к ухудшению репутации бренда; 1
• усиливает негативные эмоции; 1
• приводит к тому, что отрицательный отзыв распространяется по другим сайтам и вызывает волну негатива; 1
• влияет на ухудшение рейтинга в поисковых системах, что затрудняет привлечение новых клиентов; 1
• может стать причиной сомнений в серьёзности и профессионализме компании. 1

В идеале нужно отвечать на комментарии в течение суток, а если клиент сообщает о критической проблеме — в течение 1–2 часов или даже нескольких минут. 4