Круглосуточные службы поддержки крупных ритейлеров работают следующим образом:

1. Единая точка входа — первая линия поддержки, которая работает круглосуточно без обедов и выходных. 2 Туда поступают заявки из всех удобных клиентам каналов: телефона, формы на сайте, электронной почты, телегам-бота и API SD-системы. 2
2. Первоочередная задача — обработать и зарегистрировать заявку в течение 15 минут, каким бы большим ни был входящий поток. 2 При необходимости специалисты первой линии связываются с клиентом и запрашивают дополнительную информацию. 2
3. После регистрации заявку распределяют к инженеру второй линии либо к выездному специалисту. 2 Вторая и третья линии разделены на продуктовые направления, что позволяет поддерживать высокий уровень квалификации по каждому направлению и вовремя выполнять более 95% заявок. 2
4. Специалисты третьей линии техподдержки анализируют все входящие заявки, выявляют самые распространённые инциденты. 2 Ошибки они передают в команду разработки, а затем тестируют исправления и контролируют появление новых инцидентов по решённым проблемам. 2 Кроме того, они готовят карты диагностики, инструкции и обучающие материалы для второй линии поддержки. 2

Также для повышения эффективности службы поддержки могут использоваться чат-боты и системы искусственного интеллекта, которые обрабатывают типичные запросы клиентов, такие как вопросы о статусе заказа, времени доставки или возврата. 3