Несколько советов, как работать с негативными отзывами в социальных сетях:

• Реагировать быстро. 3 Быстрое реагирование показывает, что компания дорожит репутацией и готова помочь клиенту решить его проблему. 3
• Быть вежливым. 3 Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации. 3
• Поставить себя на место клиента. 3 Попробуйте понять, что заставило его оставить негативный отзыв. 3
• Отвечать публично. 3 Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. 3
• Воспринимать негатив всерьёз. 3 Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. 3 Используйте эту информацию, чтобы стать лучше. 3
• Вынести в публичное поле итог ситуации. 4 Важно помнить, что отзыв будут читать и другие клиенты, они должны понимать, как закончился инцидент. 4 В комментариях к отзыву обобщите договорённости с человеком и расскажите, что изменится в бизнес-процессах, чтобы подобных ситуаций больше не происходило. 4

Также рекомендуется отслеживать упоминания о компании в социальных сетях для оперативных ответов на отзывы. 3