Управление репутацией бизнеса в интернете (ORM) помогает укрепить доверие клиентов и сохранить конкурентное преимущество на рынке. 1 Для этого используют различные инструменты, которые охватывают разные каналы: медиа, социальные сети, сайты-отзовики и поисковую выдачу. 2

Некоторые этапы работы по управлению репутацией:

1. Определение целей. 1 Например, снизить долю негативных отзывов или занять верхние позиции в поисковой выдаче с положительным контентом. 1
2. Выбор инструментов мониторинга. 1 Используют сервисы, которые позволяют в режиме реального времени обнаруживать упоминания бренда и выявлять потенциальные кризисные ситуации. 1
3. Составление регламента реакции. 1 Прописывают, как быстро и каким образом отвечать на жалобы, а также назначают ответственных за взаимодействие с аудиторией. 1
4. Поощрение лояльной аудитории. 1 Мотивируют довольных клиентов делиться позитивным опытом, чтобы усилить репутацию и привлечь новых покупателей. 1
5. Периодический пересмотр стратегии. 1 Анализируют статистику, следят за динамикой отзывов и при необходимости вносят изменения, чтобы поддерживать стабильный позитивный образ бренда. 1

Для управления репутацией в интернете также используют SERM (управление репутацией в поисковых системах) и HM (скрытый маркетинг). 24

Управление репутацией в интернете — длительный и комплексный процесс, для которого часто привлекают дополнительных специалистов: пиарщика, SEO-специалиста, SMM-специалиста и интернет-маркетолога. 2