Как работает система управления инцидентами в крупных ритейлерах?

Система управления инцидентами в крупных ритейле работает следующим образом:

1. Разбор текущих и предыдущих инцидентов. habr.com Нужно собрать и проанализировать все артефакты инцидентов, проработать план действий на случай повтора. habr.com
2. Определение типов инцидентов. habr.com Выделяют внешние (от пользователей), внутренние (от коллег) и технические (выявляемые на основе мониторингов). habr.com Для всех типов определяют SLA (Service level agreement), за какое время нужно решить обращение на основании принятых приоритетов. habr.com
3. Проактивная реакция на технические инциденты. habr.com Если фиксируется нарушение, автоматически формируется технический инцидент с определённой классификацией и передаётся в систему управления инцидентами, далее с ним работает команда поддержки или продукта. habr.com
4. Анализ первопричин (RCA). habr.com По ним оценивают, можно ли полностью убрать или минимизировать потери с помощью организационных, технических, технологических, процессных изменений. habr.com

Также в крупных ритейле для управления инцидентами могут использоваться системы мониторинга, которые позволяют отслеживать работу ИТ-инфраструктуры и приложений и давать возможность проактивного реагирования в случаях замедления тех или иных транзакций. retail.cnews.ru