Как работает система ожидания в колл-центрах?

Система ожидания в колл-центрах работает на основе очередей звонков, которые позволяют распределять входящие вызовы между операторами или группами операторов. callcenters.by

Алгоритм работы: callcenters.by

1. Поступление звонка. callcenters.by Звонок поступает в систему и направляется в очередь. callcenters.by
2. Распределение вызова. callcenters.by Звонок распределяется между операторами в соответствии с настроенными правилами. callcenters.by
3. Ожидание. callcenters.by Если все операторы заняты, звонящий ожидает в очереди, слушая музыку или информационные сообщения. callcenters.by
4. Обработка вызова. callcenters.by Когда освобождается оператор, звонок передаётся ему. callcenters.by
5. Завершение звонка. callcenters.by После завершения разговора оператор возвращается в очередь для обработки следующего вызова. callcenters.by

Время до ответа абоненту в очереди рассчитывается автоматически: средняя длительность разговоров сотрудников за последние 30 дней умножается на место абонента в очереди. www.uiscom.ru

На время ожидания влияют разные факторы, например: количество операторов, время суток, тип вопросов, маршрутизация вызовов. www.contact-center.ru