Система обратной связи на крупных интернет-площадках работает следующим образом:

1. Систематизация процесса. 2 Необходимо регулярно получать фидбэк от покупателей. 2 Например, можно добавлять в заказ специальные вкладыши с просьбой оставить отзыв. 2
2. Своевременная реакция. 2 При ответе на отзывы следует применять индивидуальный подход, избегая шаблонных конструкций. 2 При возникновении проблемы нужно предложить решение и выразить готовность помочь. 2
3. Анализ. 2 Нужно регулярно просматривать отзывы, комментарии и предложения покупателей. 2 Следует исследовать общие темы и тренды, выявлять наиболее часто встречающиеся проблемы или пожелания. 2
4. Поощрение. 2 Клиентов можно стимулировать к обратной связи, предложив бонусы или скидку на следующую покупку. 24 Такая система поможет клиентам возвращаться и рекомендовать площадку своим знакомым. 2

Для сбора обратной связи также используют опросы и интервью, наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами, исследование по схеме «тайного покупателя» и специальные инструменты на сайтах и в сервисах (кнопки-виджеты и появляющиеся формы для передачи фидбэка). 3