Как работает система автоматического распределения звонков по службам в экстренных ситуациях?

Система автоматического распределения звонков по службам в экстренных ситуациях, например, в системе «112», работает следующим образом: www.garant.ru

1. При обращении заявителя вызов поступает операторскому персоналу системы «112». www.garant.ru Происходит автоматическая регистрация вызова, запись разговора и формирование карточки. www.garant.ru При этом автоматически определяется номер заявителя и получаются от оператора связи сведения о местонахождении пользовательского оборудования, с которого осуществлён вызов. www.garant.ru
2. Распределение вызовов осуществляется в автоматическом режиме с учётом общего времени загрузки каждого сотрудника операторского персонала системы «112» с начала смены. www.garant.ru При отсутствии свободных сотрудников вызовы распределяются первому освободившемуся сотруднику. www.garant.ru
3. При необходимости экстренного реагирования сотрудник операторского персонала системы «112» в ходе первичного заполнения карточки в соответствии с критериями выбора диспетчерской службы определяет привлекаемые для реагирования диспетчерские службы, извещает их или завершает вызов, или перенаправляет голосовой вызов в соответствующую диспетчерскую службу. www.garant.ru
4. При перенаправлении вызова в диспетчерскую службу сотрудник операторского персонала системы «112» одновременно в автоматизированном режиме передаёт диспетчеру диспетчерской службы карточку, сформированную в ходе первичного опроса. www.garant.ru Сотрудник операторского персонала системы «112» ждёт от диспетчера диспетчерской службы подтверждение о получении карточки и подтверждение о соответствии поступившего вызова зоне ответственности выбранной диспетчерской службы. www.garant.ru После получения подтверждений сотрудник операторского персонала системы «112» извещает заявителя о начале реагирования и завершает приём вызова экстренных оперативных служб. www.garant.ru
5. Диспетчер диспетчерской службы после получения карточки вносит в неё отметку о получении вызова и организует реагирование на вызов. www.garant.ru

Также для автоматизации взаимодействия между гражданами и службами в чрезвычайных ситуациях могут использоваться программные комплексы, например, Lexicom ЕДДС, с интеллектуальным голосовым ассистентом-нейроботом. lexicom.ai Он способен распознавать естественную устную речь и, в зависимости от характера запроса, совершать оперативные ответные действия. lexicom.ai