Как работает колл-центр в крупной международной компании?

Колл-центр в крупной международной компании работает по определённой схеме: imot.io

1. Руководитель определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников. imot.io
2. Супервизоры отвечают за работу отдельных групп: составляют графики, отслеживают качество коммуникации и выполнение KPI, распределяют нагрузку. imot.io
3. Операторы общаются с клиентами, следуя регламентам и скриптам. imot.io Если диалог идёт по нестандартной схеме, оператор переключает клиента на более компетентного специалиста. moscow.b2b.dom.ru
4. Супервизоры прослушивают разговоры своих подчинённых, реагируют на конфликтные и спорные ситуации. imot.io Обычно для этого используются функции CRM. imot.io
5. Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. imot.io Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия. imot.io

Процесс обработки звонков выглядит примерно так: www.unisender.com

1. Клиент звонит в компанию по номеру телефона. www.unisender.com
2. Провайдер переводит номер в IP-адрес, находит его в сети и соединяет с клиентом. www.unisender.com
3. АТС получает входящий звонок и направляет его свободному оператору. www.unisender.com
4. На мониторе оператора появляется окно со скриптом и карточка клиента из CRM. www.unisender.com
5. Программа мониторинга фиксирует время звонка и записывает разговор. www.unisender.com

Для автоматизации процессов современные колл-центры используют специализированное программное обеспечение: систему управления звонками (ACD), CRM-систему, инструменты для анализа данных и другие. callcenters.by