Алгоритм автоматического распределения вызовов в интернет-магазинах работает следующим образом: 2

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 2
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 2 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 2
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 2
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 2

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов: 4

• Фиксированный порядок. 4 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 4 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 4
• Циклическое распределение. 4 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 4 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 4
• Синхронное распределение. 4 Вызов приходит всем операторам одновременно. 4 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 4
• По нагрузке на операторов. 4 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 4
• Взвешенный порядок. 4 Алгоритм направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 4 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 4
• Случайный порядок. 4 Выбор оператора происходит случайным образом. 4 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 4

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 2