Чтобы правильно реагировать на отзывы на сайте, рекомендуется:

• Помнить, что ответ увидят не только автор отзыва, но и другие пользователи. 14 Это поможет показать аудитории готовность исправить ситуацию и сформировать лояльность к бренду. 2
• Отвечать на все негативные отзывы. 1 Связаны ли они с качеством товара или услуги, с графиком работы, с персоналом — не важно. 1
• Персонализировать ответ для каждого клиента. 2 Обратиться по имени, вникнуть в ситуацию, предложить конкретное решение. 2
• Благодарить за обратную связь. 2 Человек потратил своё личное время, чтобы написать отзыв. 2 Это поможет в дальнейшем улучшить работу компании и пересмотреть бизнес-стратегию. 2
• Извиниться перед клиентом. 25 Признать ошибку, взять на себя ответственность и извиниться. 2

В случае негативного отзыва структура ответа может быть такой: 5

1. Поздороваться. 5
2. Извиниться. 5
3. Сказать, что понимаете чувства клиента и разделяете их. 5
4. Предложить решение проблемы или компенсацию ущерба. 5
5. Поблагодарить клиента за обратную связь. 5

Важно, чтобы извинения и (или) компенсация были соразмерны потере клиента или превосходили её. 1