Чтобы улучшить репутацию на маркетплейсе, при ответе на негативные отзывы рекомендуется:

• Реагировать своевременно. 1 Так продавец покажет, что мнение клиентов для него важно и он готов решить возникшую проблему. 1 В идеале нужно установить временные рамки: за 24 часа (максимум 48 часов) прийти к клиенту с решением или хотя бы обозначить, что запрос принят в работу. 1
• Персонализировать ответы. 3 Использовать имя клиента (если оно указано) и упоминать конкретные детали из отзыва. 3 Это покажет, что продавец внимательно читает отзывы и ценит мнение каждого клиента. 3
• Предлагать компенсацию. 1 Это нужно сделать в случае серьёзной ошибки или недовольства клиента, чтобы восстановить доверие. 1 Компенсация может быть в виде купона на скидку, промокода или бесплатной услуги — в зависимости от ситуации. 1
• Быть прозрачным. 1 Честность и открытость в общении помогут избежать недопонимания и конфликтов. 1 Если проблема возникла из-за ошибки продавца, лучше прямо это признать и рассказать клиенту о конкретных действиях для предотвращения ситуации в будущем. 1

При правильном подходе и внимательном отношении даже самый недовольный покупатель может стать постоянным клиентом и адвокатом бренда. 1