Как организуется процесс работы с рекламациями в крупных компаниях?

Процесс работы с рекламациями в крупных компаниях обычно включает следующие этапы: sb-vnedr.ru

1. Упорядочивание источников поступления рекламаций. sb-vnedr.ru В договоры с клиентами можно включить пункт, обязывающий стороны отправлять все рекламации и претензии, например, по электронной почте на конкретный адрес. sb-vnedr.ru
2. Регистрация рекламаций. sb-vnedr.ru Ответственный сотрудник вносит в регистрационную карточку сведения, которые помогут полноценно описать проблему клиента и начать процесс работы с жалобой. sb-vnedr.ru
3. Рассмотрение и анализ рекламаций. sb-vnedr.ru Начальник отдела контроля качества определяет причины и приоритетность проблемы, оценивает приложенные к рекламации документы. sb-vnedr.ru Затем назначает ответственного сотрудника или сотрудников для рассмотрения и решения проблемы, ставит задачи с указанием сроков их выполнения. sb-vnedr.ru
4. Исполнение рекламаций. sb-vnedr.ru После того, как рекламация направлена на исполнение, в маршруте обработки документа прописываются ответственные и сроки исполнения поручений. sb-vnedr.ru
5. Ответ на рекламацию. sb-vnedr.ru Ответ контрагенту на рекламацию тоже можно подготовить в системе документооборота, например, в «1С:Документооборот». sb-vnedr.ru

Для автоматизации процесса в крупных компаниях часто используют единый электронный реестр рекламаций, который доступен для различных подразделений организации. s.vaael.ru Например, в программе «1С:Документооборот» учёт рекламаций и создание карточек документов осуществляется сразу в программе, что ускоряет процесс обработки обращений и делает его более прозрачным. sb-vnedr.ru

Деятельность отдела по работе с претензиями регулируется регламентом — внутренним документом компании. www.finkont.ru В нём описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. www.finkont.ru