Процесс работы с рекламациями в крупных компаниях обычно включает следующие этапы: 1

1. Упорядочивание источников поступления рекламаций. 1 В договоры с клиентами можно включить пункт, обязывающий стороны отправлять все рекламации и претензии, например, по электронной почте на конкретный адрес. 1
2. Регистрация рекламаций. 1 Ответственный сотрудник вносит в регистрационную карточку сведения, которые помогут полноценно описать проблему клиента и начать процесс работы с жалобой. 1
3. Рассмотрение и анализ рекламаций. 1 Начальник отдела контроля качества определяет причины и приоритетность проблемы, оценивает приложенные к рекламации документы. 1 Затем назначает ответственного сотрудника или сотрудников для рассмотрения и решения проблемы, ставит задачи с указанием сроков их выполнения. 1
4. Исполнение рекламаций. 1 После того, как рекламация направлена на исполнение, в маршруте обработки документа прописываются ответственные и сроки исполнения поручений. 1
5. Ответ на рекламацию. 1 Ответ контрагенту на рекламацию тоже можно подготовить в системе документооборота, например, в «1С:Документооборот». 1

Для автоматизации процесса в крупных компаниях часто используют единый электронный реестр рекламаций, который доступен для различных подразделений организации. 3 Например, в программе «1С:Документооборот» учёт рекламаций и создание карточек документов осуществляется сразу в программе, что ускоряет процесс обработки обращений и делает его более прозрачным. 1

Деятельность отдела по работе с претензиями регулируется регламентом — внутренним документом компании. 4 В нём описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. 4