Для обработки отрицательных отзывов с целью улучшения репутации бизнеса рекомендуется:

• Не игнорировать отзывы. 3 Быстрое реагирование на критику демонстрирует готовность решать проблемы и заботиться о покупателях. 3
• Сохранять спокойствие. 13 Вежливо обсудите с клиентом ситуацию и предложите варианты решения. 1 Избегайте сарказма и грубости. 1
• Продемонстрировать индивидуальный подход. 1 Постарайтесь вникнуть в проблему и найти подход к конкретному человеку. 1
• Отвечать публично. 1 Первую реакцию лучше продемонстрировать на площадке, где был оставлен отзыв. 1
• Писать понятно и по существу. 1 Внимательно проверяйте свой ответ на наличие орфографических и грамматических ошибок. 1
• Признать ошибку, если она действительно была. 3 Клиенты ценят честность и готовы прощать, если видят, что компания готова исправить свои ошибки. 3
• Предложить решение. 3 Это может быть возврат денег, обмен товара или дополнительная скидка на следующую покупку. 3
• Учиться на отзывах. 3 Анализируйте их, чтобы понять, какие аспекты требуют внимания. 3 Это поможет избежать повторения ошибок в будущем. 3
• Просить дополнительные отзывы. 3 После того как проблема решена, попросите клиента оставить дополнительный отзыв. 3

Чтобы оперативно отвечать на негативные отзывы, у компании должен быть специальный человек или отдел. 1 Если компания небольшая и упоминается нечасто, достаточно нанять одного SMM-специалиста или выделить время в работе кого-то из работающих с клиентами. 1 В обратном случае понадобится команда: специалисты по мониторингу, SERM-специалисты для работы с поисковой выдачей и SMM-специалисты для коммуникации с аудиторией в социальных сетях. 1