Несколько рекомендаций по обработке негативных отзывов в сообществе:

• Перевести коммуникацию в закрытый канал. 1 Не стоит начинать полемику с автором негативного отзыва прямо на странице сообщества. 1 Лучше предложить пользователю продолжить общение через личные сообщения. 1
• Ответить оперативно. 4 Своевременный ответ может ослабить негативный настрой клиента. 4 Для него это будет значить, что компания заботится о репутации и старается ответить быстро. 4
• Быть тактичным. 4 Не грубить и не переходить на личности. 4 Нужно представиться, поблагодарить за обратную связь и показать, что эмоции клиента значимы и понятны. 4
• Принести извинения, если это оправдано. 45 Извинения не означают, что компания признаёт правоту клиента, но нужно признать, что у него был негативный опыт. 5
• Избегать споров. 5 Нужно фокусироваться на анализе проблемы и не давать ложных обещаний. 5
• Преобразовать отрицательный отзыв в положительный. 5 Нужно подчеркнуть свои сильные стороны и поработать над решением проблемы. 5
• Использовать негативные отзывы для улучшения сервиса и продукта. 5 Нужно протоколировать жалобы и положительные запросы и передавать их на рассмотрение разработчикам продукта или маркетинговому отделу. 5

При работе с негативом не нужно излишне формализовать общение и постоянно пользоваться скриптами. 3 Чтобы нейтрализовать негатив, нужно понять боль пользователя и избавиться от неё. 3