Как обрабатывать негативные отзывы в сообществе

Несколько рекомендаций по обработке негативных отзывов в сообществе:

• Перевести коммуникацию в закрытый канал. convertmonster.ru Не стоит начинать полемику с автором негативного отзыва прямо на странице сообщества. convertmonster.ru Лучше предложить пользователю продолжить общение через личные сообщения. convertmonster.ru
• Ответить оперативно. www.unisender.com Своевременный ответ может ослабить негативный настрой клиента. www.unisender.com Для него это будет значить, что компания заботится о репутации и старается ответить быстро. www.unisender.com
• Быть тактичным. www.unisender.com Не грубить и не переходить на личности. www.unisender.com Нужно представиться, поблагодарить за обратную связь и показать, что эмоции клиента значимы и понятны. www.unisender.com
• Принести извинения, если это оправдано. www.unisender.com www.likeni.ru Извинения не означают, что компания признаёт правоту клиента, но нужно признать, что у него был негативный опыт. www.likeni.ru
• Избегать споров. www.likeni.ru Нужно фокусироваться на анализе проблемы и не давать ложных обещаний. www.likeni.ru
• Преобразовать отрицательный отзыв в положительный. www.likeni.ru Нужно подчеркнуть свои сильные стороны и поработать над решением проблемы. www.likeni.ru
• Использовать негативные отзывы для улучшения сервиса и продукта. www.likeni.ru Нужно протоколировать жалобы и положительные запросы и передавать их на рассмотрение разработчикам продукта или маркетинговому отделу. www.likeni.ru

При работе с негативом не нужно излишне формализовать общение и постоянно пользоваться скриптами. www.cossa.ru Чтобы нейтрализовать негатив, нужно понять боль пользователя и избавиться от неё. www.cossa.ru