Чтобы обеспечить бесперебойную работу колл-центра в условиях высокой нагрузки, можно использовать следующие рекомендации:

• Создать систему анализа, управления и контроля пиков нагрузки. 1 Нужно классифицировать пики нагрузки и работать с каждым из них в отдельности. 1
• Разработать план действий для выхода из критических ситуаций. 1 Необходимо оценить продолжительность пика, понять причину его возникновения и мониторить динамику изменений. 1
• Использовать омниканальный подход. 1 Часть телефонных коммуникаций можно перенести в онлайн-каналы, что повысит эффективность общения. 1
• Настроить чат-ботов. 1 Качественная настройка чат-ботов позволяет увеличить эффективность колл-центра за счёт решения типичных запросов в автоматическом режиме. 1
• Изучить статистику звонков. 3 Нужно выявить часы пиковой нагрузки и проинформировать клиентов, когда будет сложно дозвониться. 3
• Настроить схему переадресации. 3 Можно определить подходящий формат переадресации: на всех операторов сразу, на всех операторов по очереди или на оператора с более длительным временем простоя. 3
• Подключить дополнительных операторов. 3 Можно рассмотреть вариант работы по плавающему графику, чтобы они помогали отвечать на звонки в час пик. 3
• Проводить техническое обслуживание. 4 Регулярное обслуживание помогает выявить проблемы на ранних стадиях, что позволяет избежать дорогостоящего ремонта или замены оборудования. 4
• Создать аварийную команду быстрого реагирования. 1 Это особая группа, в которую входят специально обученные сотрудники, знающие порядок действия в кризисной ситуации. 1