Чтобы не допускать конфликтов с клиентами, рекомендуется:

• Понимать их потребности и ожидания. 2 Это поможет предложить наилучшее решение вопроса и избежать ненужных расходов. 2
• Учитывать индивидуальные особенности клиентов. 2 Это создаст атмосферу взаимопонимания и позволит демонстрировать индивидуальный подход. 2
• Создавать механизмы для быстрого сбора обратной связи. 1 Это поможет своевременно реагировать на проблемы. 1
• Прорабатывать сценарии реагирования на типовые конфликтные ситуации. 1 Стоит подготовить план действий на случай обнаружения ошибок: кому звонить, что говорить и делать. 1

Если конфликты возникли, для их разрешения можно следовать таким рекомендациям:

• Решать проблему незамедлительно. 6 Если требуется время, нужно взять контакты клиента и связаться с ним, как только найдётся выход. 6
• Сохранять спокойствие. 8 Демонстрация гнева или повышенные тона не помогут разрешить ситуацию. 8
• Внимательно выслушать клиента. 78 Стоит постараться встать на его место, понять и принять чужую точку зрения. 7
• Признать ситуацию и извиниться от имени компании. 7 Если инцидент уже произошёл, его отрицание только дополнительно разозлит человека. 7
• Предложить решение проблемы. 7 Это может быть скидка на следующую покупку, маленький подарок или промокод. 7
• Проанализировать конфликтную ситуацию. 7 Это поможет избежать повторения ситуации в будущем. 7

Каждый случай индивидуален, поэтому стоит до конфликтной ситуации разработать примерный план действий с учётом специфики компании и должностных полномочий. 4