Чтобы научить сотрудников клиентоцентричности, можно предпринять следующие шаги:

1. Рассказать сотрудникам о принципах клиентоцентричности. 1 Стоит проверить уровень их коммуникативных навыков: насколько они умеют слушать и слышать людей, доброжелательно формулировать мысли. 1 Для этого можно провести коммуникативный тренинг, где сотрудники будут в парах отрабатывать разные сценарии общения с клиентом, в том числе конфликтные. 1
2. Разработать новую систему мотивации. 1 Поощрение должно зависеть от того, насколько клиент остался доволен, а не только от количества продаж. 1
3. Обучить сотрудников определять тип поведения клиента. 3 Для этого нужно научить определять тип поведения клиента по простым наборам сигналов поведения и ключевым словам. 3 Затем следует прописать рекомендованные действия и скрипты для взаимодействия с каждым из типов. 3
4. Использовать наставничество. 4 На этапе адаптации новых сотрудников можно задействовать внутренние ресурсы — наставничество. 4 Вместе с опытом и знаниями молодые работники научатся работать с продуктом или услугой и определённым сегментом покупателей. 4
5. Получать обратную связь от коллектива. 4 Так можно понять, что можно улучшить. 4 Постепенно приучая людей к двустороннему диалогу, стоит ввести правило обсуждать нововведения до их внедрения в процесс. 4

Выбор метода зависит от специфики организации: кадрового состава, корпоративной культуры, финансовых возможностей. 2