Как меняется роль клиентских центров в эпоху омниканальности?

В эпоху омниканальности роль клиентских центров меняется, в частности, в следующих направлениях:

• Расширение каналов коммуникации. trends.rbc.ru rb.ru Контакт-центры обрабатывают запросы пользователей из разных каналов, которые агрегируются в едином центре с помощью специального ПО. rb.ru Это позволяет клиенту выбрать удобный для него канал и получить качественный сервис в любой ситуации. cyberleninka.ru
• Эффективная и быстрая обработка запросов. rb.ru Клиенту не нужно несколько раз объяснять свою проблему разным людям. rb.ru Даже если его перенаправят к новому оператору или предложат обратиться по другому каналу, принявший клиента специалист уже будет знать, в чём состоит проблема. rb.ru
• Автоматизация некоторых задач. cyberleninka.ru Омниканальная платформа позволяет автоматизировать, например, маршрутизацию звонков и обработку электронных сообщений. cyberleninka.ru Это упрощает работу операторов контакт-центра и повышает качество обслуживания. cyberleninka.ru
• Улучшение процессов управления обращениями. cyberleninka.ru Платформа интегрирована с системой регистрации и маршрутизации обращений, что позволяет эффективно регистрировать и назначать обращения, требующие реакции, и предоставлять ответ по решению проблемы в любом удобном покупателю канале. cyberleninka.ru
• Повышение лояльности потребителей. trends.rbc.ru Контакт-центры и весь клиентский сервис работают на монетизацию: повышают лояльность потребителя, участвуют в создании его опыта, который мотивирует клиентов возвращаться к продуктам и услугам компании снова и снова. trends.rbc.ru