Как измерить удовлетворенность клиентов с учетом их персональных требований?

Для измерения удовлетворённости клиентов с учётом их персональных требований можно использовать следующие методы:

• Определение параметров для оценки. 4 Нужно выбрать те аспекты бизнеса, о которых хочется узнать мнение людей. 4 Это может быть уровень сервиса, скорость доставки, качество упаковки или ценообразование. 4
• Создание опроса. 4 Клиентов просят оценить выбранные параметры по шкале от 1 до 10, где 1 означает «не устраивает», 10 — «полностью устраивает». 4 Также нужно уточнить, насколько каждый параметр важен для них: 1 — «совсем не важен», 10 — «очень важен». 4
• Анализ отзывов и комментариев. 5 Отзывы и комментарии клиентов в социальных сетях, на сайтах компаний и в интернет-магазинах — важный источник информации для оценки удовлетворённости и лояльности клиентов. 5
• Использование метрик. 5 Например, CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворённости клиентов. 4 С его помощью можно определить, насколько людям нравятся продукты или услуги компании, клиентская поддержка, обновления. 4 Ещё одна метрика — NPS (Net Promoter Score), которая показывает, посоветуют ли клиенты приобрести товар или услугу знакомым. 4
• Изучение готовности к повторной покупке. 3 Нужно спросить потребителей, собираются ли они вновь приобрести продукт в ближайшее время, если он им понадобится. 3

Универсального перечня факторов, которые важны для клиентов, нет, всё зависит от специфики бизнеса. 1