Как измерить удовлетворенность клиента при получении цифровых сервисов?

Для измерения удовлетворённости клиентов при получении цифровых сервисов можно использовать различные метрики и инструменты, например:

• Net Promoter Score (NPS), или индекс лояльности клиента. 1 Оценивает лояльность клиента к конкретному продукту, услуге или бренду. 1 Клиенту задаётся вопрос о том, с какой вероятностью он порекомендует продукт или услугу, по шкале от 1 до 10. 1
• Customer Satisfaction Index (CSI), или индекс удовлетворённости клиента. 1 Комплексная метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворённости клиентов продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией в целом. 1 Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и другие. 1
• Customer Effort Score (CES), или индекс усилий клиента. 1 Оценивает, насколько просто клиенту было взаимодействовать с компанией. 1 Например, оформить заказ на сайте или получить ответ от службы поддержки. 1

Также для оценки удовлетворённости клиентов можно проводить опросы и анкетирования через разные каналы связи, задействовать фокус-группы и интервью, мониторить отзывы и упоминания в интернете, изучать жалобы и поведение клиентов (повторные покупки, средний чек, отток аудитории). 4

Оптимальное время для измерения удовлетворённости клиентов зависит от целей и задач исследования. 3 Обычно информацию собирают непосредственно после совершения сделки, когда впечатления у клиента ещё свежие и не искажены наложением последующих событий. 3