Как изменилось понимание понятия клиент в эпоху цифрового бизнеса?

В эпоху цифрового бизнеса понимание клиента изменилось, в частности, в следующих аспектах:

• Появилось понятие цифрового клиентского опыта. 3 Оно подразумевает общение клиента и бизнеса онлайн через цифровые каналы, такие как интернет-сайты, электронная почта, приложения для мобильных телефонов, соцсети. 3
• Ускорился и упростился сбор отзывов. 3 Цифровизация процесса общения помогла собирать обратную связь у более широкого круга потребителей. 3
• Появилась возможность персонализации клиентского опыта. 3 Если раньше персонализация ограничивалась целевыми предложениями, то теперь она получила распространение на все этапы взаимодействия человека и компании. 3
• Появились новые точки контакта. 2 Если раньше центром работы с клиентом был исключительно магазин, то теперь появляется всё больше точек контакта, например, витрина магазина в интернете, таргетированная реклама, продвижение в социальных сетях и мессенджерах. 2
• Появились цифровые ассистенты, которые берут на себя обработку запросов и задач различной сложности, помогая бизнесу экономить время персонала и сокращать расходы. 3

По прогнозам на 2025 год, клиент в эпоху цифрового бизнеса — это шумоустойчивый человек, который слышит только важное, запоминает личное и уходит от формального. 4