Чтобы реагировать на негативные комментарии в социальных сетях, фэшн-бренду стоит:

1. Поблагодарить за обратную связь. 13 Человек потратил время на написание отзыва. 3
2. Оценить ситуацию. 2 Нужно понять, насколько она серьёзная. 2 Если ситуация вышла за рамки пары негативных комментариев, стоит перейти от общих фраз к конкретным действиям. 2
3. Если виновата компания, честно признать ошибку. 3 Искренне извиниться и предложить варианты решения проблемы (замену товара, повторное оказание услуги, денежную компенсацию или скидку). 3
4. Если не прав оказался клиент, не указывать прямо на его ошибку. 3 Лучше дать клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её. 3
5. Рассказать о решении проблемы публично. 3 Для этого можно ответить на негативный отзыв. 3

При общении с клиентами в социальных сетях важно использовать вежливый и профессиональный тон. 5

Также можно предложить человеку небольшой бонус, чтобы нивелировать негатив: скидку на следующую покупку, фирменный мерч или бесплатную сладость. 3