Чтобы эффективно отвечать на негативные отзывы в интернете, рекомендуется:

• Сохранять спокойствие. 4 Не стоит воспринимать негативные отзывы за личное оскорбление. 3
• Персонализировать ответ. 3 Обратитесь по имени клиента, вникните в ситуацию и предложите конкретное решение. 3
• Благодарить за обратную связь. 3 Человек потратил своё личное время, чтобы написать отзыв. 3 Это поможет в дальнейшем улучшить работу компании. 3
• Извиниться перед клиентом. 3 Даже если проблема возникла не по вине компании, извинения покажут, что вы в курсе ситуации и понимаете негодование пользователя. 3
• Отвечать публично. 4 Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. 4
• Воспринимать негатив всерьёз. 4 Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. 4 Используйте эту информацию, чтобы стать лучше. 4

Также для оперативных ответов на отзывы можно отслеживать упоминания о компании в интернете, например, с помощью сервисов онлайн-мониторинга. 4