Универсального рецепта, как быстро нужно отвечать на вопросы пользователей, нет. 3 Оптимальное время ответа зависит от нескольких факторов: 3

• Специфика работы. 3 Например, дать полезный и исчерпывающий ответ на вопрос о сбое в работе сервиса сложнее, чем уточнить, сколько на складе осталось коричневых столов. 3
• Среднее время ответа в отрасли. 3 Если, как правило, конкуренты отвечают за пять часов, то полезный ответ в течение трёх часов станет конкурентным преимуществом. 3
• Наличие обещаний относительно скорости ответа. 3 Если клиент получил автоматический ответ, в котором говорится, что его сообщение получено, и менеджер ответит на него в течение 15 минут, то необходимо уложиться в эти рамки. 3

Несколько советов, как ускорить ответы на вопросы пользователей:

• Использовать автоответчики. 1 Они помогут клиентам знать, когда ожидать ответа и что их запросы важны. 1
• Настроить шаблонные ответы на однотипные вопросы. 3 Это поможет сократить время на работу с рутиной. 3
• Интегрировать соцсети и мессенджеры с CRM-системой. 34 Так все сообщения клиентов автоматически будут попадать в одно рабочее пространство, и сотрудникам не придётся тратить время на переключение между приложениями. 4
• Создать корпоративную базу знаний. 5 В ней можно хранить внутренние регламенты, описания товаров и услуг компании, ответы на частые вопросы и шаблоны задач и проектов. 5