Матрица эскалации по результатам оценочных параметров — это таблица, основанная на различных параметрах и указывающая на ступени и время рассмотрения инцидентов. 1 Она показывает, как срочно и на каком уровне необходимо решение возникшей проблемы, исходя из базовой оценки первой линии. 1

Матрица эскалации состоит из двух основных осей: 2

1. Ось уровня сложности. 2 По ней определяется сложность проблемы и её решения. 2 Этот уровень может варьироваться от низкого до высокого. 2 Низкий уровень сложности указывает на лёгкую в решении проблему, а сложная задача требует больших усилий. 2
2. Ось уровня влияния. 2 По ней можно определить, насколько сильно влияет существующая проблема на работу организации. 2 Эту ось также можно назвать осью критичности или осью значимости. 2 Проблемы, которые серьёзно влияют на развитие организации, необходимо решать в первую очередь. 2

Матрицу эскалации визуализируют в виде таблицы, в четырёх ячейках которой располагают проблемы в соответствии с их влиянием на работу компании и сложностью. 2 В зависимости от того, в какой ячейке таблицы располагается проблема или конфликт, можно определить очередность работы над каждой из них и правильно расставить приоритеты. 2