Некоторые навыки, которые стоит развить работнику колл-центра:

• Эмпатия. 1 Понимание точки зрения и эмоций клиента позволяет оператору деликатно решать проблемы. 1
• Аналитические способности. 1 Они помогают углубляться в проблемы клиента, понимать их первопричины и рекомендовать эффективные решения. 1
• Навык активного слушания. 3 Нужно постоянно давать понять клиенту звуками, что оператор внимательно слушает. 3
• Подстройка под звонящего. 3 Важно быть сосредоточенным на запросе звонящего клиента, а не на своих мыслях. 3
• Умение выбирать скорость речи для разных клиентов. 2 Например, занятый работающий человек ожидает получить чёткий и быстрый ответ, а для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение. 2
• Знание предмета разговора. 5 Например, если оператор работает со строительной фирмой, то ему стоит обладать минимальными знаниями по строительным работам, юридическим вопросам, геодезии. 5

Для развития навыков можно посещать лекции, конференции и вебинары, а также проходить тренинги, где есть возможность сразу применить полученные знания на практике. 1