Основное отличие работы в кол-центре от классического колл-центра заключается в используемых каналах связи. 24

Кол-центры ориентированы на общение с клиентами по телефону. 2 Звонки клиентов поступают на многоканальный номер и распределяются между агентами по правилам переадресации. 2

Контакт-центры работают сразу с несколькими каналами: телефонией, электронной почтой, соцсетями, мессенджерами. 2 Такой подход помогает предоставлять более быстрые решения и улучшать качество обслуживания клиентов. 2 Например, один агент может одновременно обрабатывать три и более разговора в чате. 2

Кроме того, кол-центры больше сосредоточены на реактивной поддержке — по факту конкретной проблемы, так как используют лишь телефонный канал. 2 Контакт-центры благодаря обилию данных из разных каналов могут оказывать проактивную поддержку: агенты отслеживают различные сигналы от пользователей и заранее обращаются к ним, чтобы предложить помощь. 2