Работа оператора в обычном и виртуальном колл-центре имеет ряд отличий.

В обычном колл-центре сотрудники работают в одном помещении со всем оборудованием. 1 В таком случае работа оператора предполагает непосредственный контакт с клиентами и выполнение таких задач, как приём звонков, обработка запросов и предоставление информации. 12

В виртуальном колл-центре для обработки вызовов используется облачное программное обеспечение. 14 Это позволяет сотрудникам находиться в разных точках страны или работать из дома. 1 Кроме того, работа становится более автоматизированной и удобной. 1 Например, можно внедрить робота и голосовое меню для первоначальной обработки вызова, передавать звонок от одного специалиста к другому, вести статистику звонков для оценки качества и маркетинговых исследований. 1

Также в виртуальном колл-центре есть возможность использовать виртуальных операторов на основе искусственного интеллекта, которые принимают, перенаправляют и обрабатывают входящие звонки в автоматическом режиме. 2