Чем омниканальность отличается от многоканальности в бизнесе?

Омниканальность и многоканальность — это два разных подхода в маркетинге и клиентском обслуживании. finance.mail.ru Основные различия между ними заключаются в степени интеграции и согласованности между каналами: finance.mail.ru

1. Степень интеграции: finance.mail.ru

• Многоканальность подразумевает наличие у компании нескольких каналов взаимодействия с клиентами (например, физический магазин, сайт, социальные сети, телефон). finance.mail.ru Они работают автономно друг от друга, без тесной взаимосвязи. finance.mail.ru Посетитель может столкнуться с разными предложениями, разным уровнем сервиса или даже разными системами скидок в каждом из каналов. finance.mail.ru
• Омниканальность фокусируется на полной интеграции всех каналов: они связаны между собой, предоставляют одинаковую информацию и предложения, обеспечивают синхронизацию данных о клиенте. finance.mail.ru

1. Пользовательский опыт: finance.mail.ru

• Многоканальность может приводить клиента к разрозненному опыту. finance.mail.ru Например, он может начать покупку в интернет-магазине, но не найти те же товары или цены в физической торговой точке. finance.mail.ru
• Омниканальность обеспечивает согласованный опыт на всех этапах взаимодействия. finance.mail.ru Например, клиент может начать приобретение товара онлайн, завершить его в магазине, а позже получить поддержку через мобильное приложение, при этом информация о покупке будет синхронизирована. finance.mail.ru

1. Фокус на клиенте: finance.mail.ru

• Многоканальность ориентирована больше на наличие разнообразных каналов, чем на их взаимодействие. finance.mail.ru Основная цель — присутствие в разных местах, при этом не всегда информация между ними синхронизируется. finance.mail.ru
• Омниканальность полностью сосредоточена на клиенте, обеспечивая ему удобство перехода между каналами и поддержку на каждом этапе взаимодействия с компанией. finance.mail.ru

Многоканальность и омниканальность могут применяться одновременно — они не противоречат друг другу и работают для достижения разных целей. crmgroup.ru