Омниканальность и многоканальность — это два разных подхода в маркетинге и клиентском обслуживании. 1 Основные различия между ними заключаются в степени интеграции и согласованности между каналами: 1

1. Степень интеграции: 1

• Многоканальность подразумевает наличие у компании нескольких каналов взаимодействия с клиентами (например, физический магазин, сайт, социальные сети, телефон). 1 Они работают автономно друг от друга, без тесной взаимосвязи. 1 Посетитель может столкнуться с разными предложениями, разным уровнем сервиса или даже разными системами скидок в каждом из каналов. 1
• Омниканальность фокусируется на полной интеграции всех каналов: они связаны между собой, предоставляют одинаковую информацию и предложения, обеспечивают синхронизацию данных о клиенте. 1

1. Пользовательский опыт: 1

• Многоканальность может приводить клиента к разрозненному опыту. 1 Например, он может начать покупку в интернет-магазине, но не найти те же товары или цены в физической торговой точке. 1
• Омниканальность обеспечивает согласованный опыт на всех этапах взаимодействия. 1 Например, клиент может начать приобретение товара онлайн, завершить его в магазине, а позже получить поддержку через мобильное приложение, при этом информация о покупке будет синхронизирована. 1

1. Фокус на клиенте: 1

• Многоканальность ориентирована больше на наличие разнообразных каналов, чем на их взаимодействие. 1 Основная цель — присутствие в разных местах, при этом не всегда информация между ними синхронизируется. 1
• Омниканальность полностью сосредоточена на клиенте, обеспечивая ему удобство перехода между каналами и поддержку на каждом этапе взаимодействия с компанией. 1

Многоканальность и омниканальность могут применяться одновременно — они не противоречат друг другу и работают для достижения разных целей. 4