В чем разница между управлением проблемами и управлением инцидентами в ITIL?

Разница между управлением проблемами и управлением инцидентами в ITIL заключается в целях и задачах этих процессов. itsm365.com

Управление инцидентами — реактивный процесс, его основное назначение — свести к минимуму влияние инцидентов на организацию. itsm365.com При этом управление инцидентами не включает выявление причин и их анализ. itsm365.com Например, если клиент не может получить доступ к приложению, команда управления инцидентами регистрирует обращение, классифицирует его, исследует и диагностирует инцидент, а затем как можно быстрее восстанавливает работу сервиса. itsm365.com

Управление проблемами — одновременно реактивный и упреждающий процесс. itsm365.com Его цель — выявить и устранить причины проблем. itsm365.com В рамках этого процесса находят постоянные решения, которые полностью исключают или снижают вероятность повторения проблемы. itsm365.com Например, если с одним и тем же приложением происходят повторяющиеся инциденты, команда управления проблемами анализирует их, выявляет причины, находит закономерности между ними, а затем ищет постоянное решение, которое устранит проблему сейчас и будет действовать на опережение — например, внесёт изменения в приложение так, чтобы предотвратить возникновение проблемы в будущем. itsm365.com

Ещё несколько отличий:

• Объём работы: управление инцидентами фокусируется на текущем инциденте и его влиянии на бизнес, а управление проблемами имеет более широкое воздействие, направленное на устранение коренных причин проблем. itsm365.com
• Триггер: управление инцидентами инициируется после обращения пользователя в техподдержку или автоматически — системой мониторинга. it-guild.com Управление проблемами запускается на основе закономерностей и тенденций, выявленных в прошлом. itsm365.com
• Временные рамки: управление инцидентами носит краткосрочный характер, а управление проблемами — долгосрочный. itsm365.com
• Желаемый результат: управление инцидентами стремится устранить инцидент и восстановить обслуживание, а управление проблемами — не допустить повторения проблем. itsm365.com