Разница между различными автоматизированными системами обработки заявок заключается в их назначении и области применения:

1. CRM-системы ориентированы на продажи. 2 Они собирают и учитывают поступающие заявки из доступных источников, фиксируют все взаимодействия компании с клиентами на этапе продаж и автоматизируют этот процесс. 2
2. Системы help desk ориентированы на предоставление сервисных и технических услуг клиентам и сотрудникам. 2 Они служат единым окном, через которое автоматически проходят обращения клиентов или сотрудников компании в части сервисного обслуживания. 2 Системы help desk сконцентрированы на приёме, обработке и закрытии отдельных заявок пользователей, то есть во главе угла стоит устранение конкретных проблем и инцидентов. 2
3. Service desk выступает центром управления услугами. 2 Посредством этого инструмента служба поддержки предоставляет пользователям сервис с чётко оговорёнными параметрами. 2 Поступающие заявки классифицируются в service desk с точки зрения приоритетности, имеют регламентные сроки реакции и решения. 2
4. ESM-платформа автоматизирует весь жизненный цикл заявки: от создания до закрытия. 3 Она содержит готовые шаблоны для типовых запросов, базу знаний для пользователей и специалистов, инструменты аналитики и контроля качества обслуживания. 3

Выбор между этими системами зависит от бизнес-целей, которых планируется достичь при помощи ИТ-системы. 2