Разница между автоматизированным ассистентом и живым оператором на горячей линии заключается в их возможностях и задачах:

• Автоматизированный ассистент (голосовой помощник) поддерживает разговор с пользователем по телефону. 6 Он может отвечать на простые вопросы с помощью базы знаний компании и переводить разговор на оператора, если разговор идёт не по скрипту. 6
• Живой оператор отвечает на входящие звонки и общается с клиентами, которые заинтересованы в продвигаемой продукции. 5 Он может проводить опросы, анкетирование или заниматься продажами по телефону. 5

Таким образом, основное различие заключается в том, что автоматизированный ассистент выполняет рутинные задачи и работает по заданным сценариям, а живой оператор способен задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 9

При этом они могут и дополнять друг друга: например, робот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением, а если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 9