Несколько способов ускорить обработку обращений в техподдержку:

• Роботизировать коммуникации. 1 Для этого используют чат-боты на базе искусственного интеллекта. 1 Они способны отвечать на вопросы пользователей и выполнять различные функции без привлечения оператора. 1
• Централизовать коммуникации. 1 Все переписки в мессенджерах, в чате на сайте, социальных сетях, электронные письма и рассылки собирают на одной платформе. 1 Так операторам не придётся одновременно следить за появлением сообщений в разных системах, мессенджерах и соцсетях. 1
• Настроить автораспределение запросов. 2 Чем раньше запрос попадёт нужному специалисту поддержки, тем быстрее клиент получит первый ответ. 2
• Создать шаблоны ответов. 2 В ИТ-системе можно подготовить «шпаргалки» с ответами на часто задаваемые вопросы, которые будут в несколько кликов направляться клиентам. 2
• Использовать автоответы. 2 Подобная функция экономит время специалистов первой линии, которым не нужно вручную набирать текст. 2
• Отслеживать ключевые метрики и проводить аналитику данных. 2 Важно не только установить регламентные сроки первой реакции на обращения, но и анализировать фактическое соблюдение заданной метрики. 2