Преимущества чат-бота по сравнению с живым оператором:

• Доступность. 13 Чат-боты доступны круглосуточно и могут оперативно отвечать на запросы клиентов в любое время, даже в выходные дни. 3
• Многозадачность. 1 Чат-боты могут обрабатывать неограниченное количество чатов одновременно, что снижает нагрузку на оператора службы поддержки. 1
• Экономия ресурсов. 3 Чат-боты могут выполнять рутинную работу, тем самым освобождая менеджеров от однотипных задач. 3 Также ботам не требуются отпуска и больничные. 3
• Повышение лояльности клиентов. 24 Если предоставить без задержек консультации и техническую поддержку, то компания получит лояльного клиента, который совершит целевое действие и вернётся к этой компании. 4

Недостатки чат-бота по сравнению с живым оператором:

• Ограниченность функциональности. 3 Чат-боты способны отвечать только на те вопросы, для которых ответ был заготовлен заранее. 3 Если поступит вопрос, которого нет в их базе, они могут долго думать и нелогично отвечать. 3
• Отсутствие эмоций. 3 В отличие от людей, боты не наделены эмоциями, не способны к сочувствию и импровизации. 3
• Упускаются из виду потребности клиентов. 3 Не отслеживая обработанные ботом обращения клиентов, компания рискует не заметить проблему в использовании своего продукта или услуги, упустить обратную связь от клиентов о качестве обслуживания. 3

Выбор между чат-ботом и живым оператором зависит от конкретной бизнес-задачи. 5 При удачном симбиозе чат-бот возьмёт на себя часть задач, повысив скорость и качество обслуживания, а оператор, получив больше свободного времени, сфокусируется на нестандартных и сложных задачах. 5