Какие ключевые различия между первой, второй и третьей линиями технической поддержки?

Некоторые ключевые различия между первой, второй и третьей линиями технической поддержки:

Первая линия занимается первичным приёмом заявок. dzen.ru Сотрудники этой линии связывают клиентов с теми специалистами, которые занимаются их вопросом. dzen.ru Некоторые функции первой линии:

• принимает, фиксирует и классифицирует заявки клиентов через все доступные каналы; dzen.ru itsm365.com
• исключает непрофильные обращения пользователей; dzen.ru
• обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным скриптам; dzen.ru itsm365.com
• распределяет заявки между специалистами по приоритетам и другим критериям; itsm365.com
• информирует клиента, как будет проходить работа с заявкой; itsm365.com
• собирает обратную связь от клиентов: мнения о качестве работы, пожелания, претензии. itsm365.com

Вторая линия занимается более глубокой и специализированной работой с клиентской заявкой. itsm365.com Здесь за поддержку клиентов отвечают профильные технические специалисты. itsm365.com Сотрудники второй линии могут решать проблемы как удалённо, так и на объекте обслуживания. itsm365.com Зачастую второй линии не нужно общаться с клиентом — всю необходимую информацию сотрудники получают от первой линии. itsm365.com Некоторые функции второй линии:

• детально диагностирует проблему; dzen.ru itsm365.com
• назначает порядок действий по решению заявки; dzen.ru itsm365.com
• выполняет задачу либо передаёт третьей линии поддержки. dzen.ru itsm365.com

Третья линия занимается сложными и узкоспециализированными техническими задачами. dzen.ru itsm365.com К третьей линии обычно подключают высококвалифицированных специалистов. itsm365.com Например, в ИТ-поддержке это серверные инженеры, разработчики продукта. itsm365.com Некоторые функции третьей линии:

• изучает коренные причины проблемы; dzen.ru itsm365.com
• составляет план работ над задачей; dzen.ru itsm365.com
• решает вопрос, закрывает тикет и сообщает первой линии о результатах. dzen.ru itsm365.com