Некоторые ключевые различия между первой, второй и третьей линиями технической поддержки:

Первая линия занимается первичным приёмом заявок. 1 Сотрудники этой линии связывают клиентов с теми специалистами, которые занимаются их вопросом. 1 Некоторые функции первой линии:

• принимает, фиксирует и классифицирует заявки клиентов через все доступные каналы; 12
• исключает непрофильные обращения пользователей; 1
• обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным скриптам; 12
• распределяет заявки между специалистами по приоритетам и другим критериям; 2
• информирует клиента, как будет проходить работа с заявкой; 2
• собирает обратную связь от клиентов: мнения о качестве работы, пожелания, претензии. 2

Вторая линия занимается более глубокой и специализированной работой с клиентской заявкой. 2 Здесь за поддержку клиентов отвечают профильные технические специалисты. 2 Сотрудники второй линии могут решать проблемы как удалённо, так и на объекте обслуживания. 2 Зачастую второй линии не нужно общаться с клиентом — всю необходимую информацию сотрудники получают от первой линии. 2 Некоторые функции второй линии:

• детально диагностирует проблему; 12
• назначает порядок действий по решению заявки; 12
• выполняет задачу либо передаёт третьей линии поддержки. 12

Третья линия занимается сложными и узкоспециализированными техническими задачами. 12 К третьей линии обычно подключают высококвалифицированных специалистов. 2 Например, в ИТ-поддержке это серверные инженеры, разработчики продукта. 2 Некоторые функции третьей линии:

• изучает коренные причины проблемы; 12
• составляет план работ над задачей; 12
• решает вопрос, закрывает тикет и сообщает первой линии о результатах. 12