Вопросы к Поиску с Алисой
Как устроена система IVR в современных колл-центрах?
Система IVR (интерактивное голосовое меню) в современных колл-центрах устроена на основе технологии телефонно-компьютерной интеграции. www.kp.ru Для реализации решения необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключённая к нему телефонная линия. www.kp.ru
Некоторые основные компоненты системы IVR:
- Интеграция телефонии. www.getguru.com Соединяет систему с телефонными линиями и сетями маршрутизации вызовов. www.getguru.com
- Распознавание речи. www.getguru.com www.kp.ru Позволит системе обрабатывать как произнесённые команды, так и ввод с клавиатуры. www.getguru.com
- Голосовые подсказки и меню. www.getguru.com Предоставляют звонящим чёткие инструкции и возможности самообслуживания. www.getguru.com
- Интеграция с базами данных. www.getguru.com Позволяет получать информацию, такую как балансы счетов, статус заказов или детали встреч в реальном времени. www.getguru.com
Работа IVR-меню включает несколько этапов: zvonobot.ru
- Начало диалога. zvonobot.ru Система принимает входящий вызов, запускает голосовое приветствие и перечисляет опции, из которых можно выбрать. zvonobot.ru
- Обработка выбора клиента. zvonobot.ru После того как человек нажал на нужную кнопку, система передаёт его вызов в соответствующий отдел или решает проблему без привлечения специалиста. zvonobot.ru
- Дополнительные вопросы. zvonobot.ru Меню часто делают многоуровневыми, так что после того как пользователь сделает первый выбор, его могут попросить сделать ещё несколько. zvonobot.ru
- Сбор обратной связи. zvonobot.ru Рекомендуется настроить всё так, чтобы в конце диалога система просила оценить качество обслуживания. zvonobot.ru
В статическом IVR используются только заранее записанные голосовые сообщения, а динамическое IVR создаёт реплики прямо на ходу. zvonobot.ru При создании реплик динамическое IVR учитывает контекст телефонного разговора и информацию из баз данных, к которым имеет доступ. zvonobot.ru
