Виртуальный колл-центр — это удалённая операция по обслуживанию клиентов, которая использует облачные технологии для управления взаимодействием с клиентами. 3 В отличие от традиционных колл-центров, виртуальные не требуют физического расположения, что позволяет агентам работать из любой точки мира. 3

Работа виртуального колл-центра происходит по принципу обработки голосовых звонков с помощью комплексного программного обеспечения. 2 Когда клиент звонит на номер колл-центра, звонок перенаправляется в облако, где обрабатывается в соответствии с настройками. 2

Некоторые функции виртуального колл-центра:

• Омниканальность. 1 Общение с клиентами и партнёрами возможно не только через звонки, но и через мессенджеры, социальные сети, сайты, онлайн-чаты и другие каналы. 1
• Маршрутизация звонков и управление вызовами. 1 Можно настроить автоматическое перенаправление входящих звонков на доступного оператора или группу операторов в соответствии с определёнными правилами маршрутизации. 1
• IVR-меню. 1 Автоматизация обработки звонков и распределения вызовов. 1
• Интеграция с внешними системами. 1 Например, с CRM-системой, что позволяет операторам получать доступ к информации о клиентах, истории взаимодействия и предыдущих звонках. 1
• Мониторинг и аналитика. 1 Позволяет отслеживать производительность операторов, анализировать данные о звонках и создавать отчёты для улучшения работы колл-центра. 1
• Запись разговоров и обработка. 1 Можно настроить автоматическую запись всех или определённых звонков. 1

Некоторые преимущества виртуального колл-центра:

• Снижение затрат. 36 Нет необходимости содержать физическое местоположение, что снижает накладные расходы. 3
• Гибкость и масштабируемость. 13 При необходимости компания может быстро увеличивать или уменьшать количество операторов и ресурсов в соответствии с изменяющимися условиями. 1
• Приспособленность к удалённой работе. 1 Для подключения к колл-центру нужен только доступ в интернет. 1
• Повышение удовлетворённости клиентов. 3 Клиенты могут быстро и легко связаться со службой поддержки, не тратя много времени на ожидание. 3