Технология Smart IVR (Interactive Voice Response) в голосовой службе поддержки работает с помощью искусственного интеллекта (AI), распознавания речи и обработки естественного языка. 12

Процесс включает несколько этапов: 1

1. Голосовой ввод. 1 Вместо нажатия цифр на телефоне клиент говорит свой запрос или отвечает на подсказки голосом. 1
2. Распознавание речи. 1 Система использует технологию автоматического распознавания речи (ASR) для преобразования сказанных слов в текст. 1 При этом фильтруются фоновые шумы и ненужные слова, чтобы сосредоточиться на основном намерении клиента. 1
3. Обработка естественного языка (NLP). 1 Преобразованный текст обрабатывается с помощью алгоритмов NLP для понимания намерения и контекста клиента. 1
4. Распознавание намерения. 1 Система сопоставляет ввод клиента с предопределёнными намерениями в своей базе данных. 1 Например, к ним могут относиться «Проверить баланс счёта», «Поговорить с оператором» или «Сбросить пароль». 1

Smart IVR может самостоятельно отвечать на простые вопросы клиентов. 4 При сложном, нестандартном запросе он переводит звонок на сотрудника, оператора или группу, запускает вложенный сценарий или регистрирует обращение. 4

В зависимости от темы обращения и личности клиента (например, город проживания), бот может задать уточняющие вопросы для определения ситуации клиента и оказать персонализированную консультацию. 4