Как работает технология SMART-IVR в голосовой службе поддержки?

Технология Smart IVR (Interactive Voice Response) в голосовой службе поддержки работает с помощью искусственного интеллекта (AI), распознавания речи и обработки естественного языка. www.computer-talk.com www.plivo.com

Процесс включает несколько этапов: www.computer-talk.com

1. Голосовой ввод. www.computer-talk.com Вместо нажатия цифр на телефоне клиент говорит свой запрос или отвечает на подсказки голосом. www.computer-talk.com
2. Распознавание речи. www.computer-talk.com Система использует технологию автоматического распознавания речи (ASR) для преобразования сказанных слов в текст. www.computer-talk.com При этом фильтруются фоновые шумы и ненужные слова, чтобы сосредоточиться на основном намерении клиента. www.computer-talk.com
3. Обработка естественного языка (NLP). www.computer-talk.com Преобразованный текст обрабатывается с помощью алгоритмов NLP для понимания намерения и контекста клиента. www.computer-talk.com
4. Распознавание намерения. www.computer-talk.com Система сопоставляет ввод клиента с предопределёнными намерениями в своей базе данных. www.computer-talk.com Например, к ним могут относиться «Проверить баланс счёта», «Поговорить с оператором» или «Сбросить пароль». www.computer-talk.com

Smart IVR может самостоятельно отвечать на простые вопросы клиентов. vocamate.ru При сложном, нестандартном запросе он переводит звонок на сотрудника, оператора или группу, запускает вложенный сценарий или регистрирует обращение. vocamate.ru

В зависимости от темы обращения и личности клиента (например, город проживания), бот может задать уточняющие вопросы для определения ситуации клиента и оказать персонализированную консультацию. vocamate.ru