Система управления очередями в call-центрах крупных операторов связи работает следующим образом: звонки попадают на АТС, которая распределяет их между операторами (агентами). 3 Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, откуда они поступают к освободившимся агентам. 3

Система удерживает человека на линии и не даёт ему сбросить вызов даже в моменты предельной нагрузки штата. 2 Как только один из операторов заканчивает разговор, виртуальная АТС соединяет его со следующим клиентом, а очередь продвигается на позицию вперёд. 1

Для оптимизации потока входящих звонков call-центры объединяют наиболее частые вопросы в логические группы, предлагая абоненту ещё на стадии голосового меню найти свою тему. 1 Это позволяет направить звонящего на ту группу операторов, которая курирует данный вопрос. 1