Система обработки входящих звонков в крупных телекоммуникационных компаниях работает следующим образом: 1

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 1
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 1 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 1
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 1
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 1

При создании сценариев приёма входящих звонков учитываются разнообразные параметры: время вызова, регион, компетенция сотрудников, степень занятости операторов и так далее. 3 Алгоритмы можно менять в соответствии с бизнес-целями. 3

Также в системе обработки звонков могут использоваться специальные алгоритмы, которые перенаправляют звонки на голосовую почту и интерактивное меню, отправляют уведомления о факте обращения менеджерам или регистрируют заявки на обратный звонок. 1