Как работает система обработки входящих звонков в крупных телекоммуникационных компаниях?

Система обработки входящих звонков в крупных телекоммуникационных компаниях работает следующим образом: www.kp.ru

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. www.kp.ru
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. www.kp.ru Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. www.kp.ru
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. www.kp.ru
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. www.kp.ru

При создании сценариев приёма входящих звонков учитываются разнообразные параметры: время вызова, регион, компетенция сотрудников, степень занятости операторов и так далее. aif.ru Алгоритмы можно менять в соответствии с бизнес-целями. aif.ru

Также в системе обработки звонков могут использоваться специальные алгоритмы, которые перенаправляют звонки на голосовую почту и интерактивное меню, отправляют уведомления о факте обращения менеджерам или регистрируют заявки на обратный звонок. www.kp.ru