Как работает система автоматизации ответов в современных call-центрах?

Система автоматизации ответов в современных колл-центрах работает на основе искусственного интеллекта (ИИ). www.contact-center.ru Вот некоторые функции, которые она выполняет:

1. Обработка частых вопросов (FAQ). www.contact-center.ru Человек задаёт вопрос (в чате или голосом). www.contact-center.ru Нейросеть распознаёт смысл вопроса и находит готовый ответ в базе знаний. www.contact-center.ru Ответ отправляется клиенту автоматически. www.contact-center.ru
2. Маршрутизация звонков. www.contact-center.ru Покупатель звонит и говорит, о чём его запрос. www.contact-center.ru Нейросеть распознаёт его речь и понимает, в какой отдел его направить. www.contact-center.ru
3. Автоматическое заполнение CRM. www.contact-center.ru ИИ слушает разговор и автоматически фиксирует ключевые данные: имя клиента, номер заказа, причину обращения. www.contact-center.ru
4. Анализ эмоционального состояния клиента. www.contact-center.ru Нейросеть анализирует интонацию человека во время звонка. www.contact-center.ru Если клиент раздражён, система уведомляет оператора или супервайзера. www.contact-center.ru

Также для автоматизации входящих обращений используются интерактивные голосовые меню (IVR). www.tbank.ru После дозвона клиент слышит записанные сообщения и может получить больше информации через голосовые команды или тональный набор на телефоне. www.tbank.ru