Система автоматизации ответов в современных колл-центрах работает на основе искусственного интеллекта (ИИ). 1 Вот некоторые функции, которые она выполняет:

1. Обработка частых вопросов (FAQ). 1 Человек задаёт вопрос (в чате или голосом). 1 Нейросеть распознаёт смысл вопроса и находит готовый ответ в базе знаний. 1 Ответ отправляется клиенту автоматически. 1
2. Маршрутизация звонков. 1 Покупатель звонит и говорит, о чём его запрос. 1 Нейросеть распознаёт его речь и понимает, в какой отдел его направить. 1
3. Автоматическое заполнение CRM. 1 ИИ слушает разговор и автоматически фиксирует ключевые данные: имя клиента, номер заказа, причину обращения. 1
4. Анализ эмоционального состояния клиента. 1 Нейросеть анализирует интонацию человека во время звонка. 1 Если клиент раздражён, система уведомляет оператора или супервайзера. 1

Также для автоматизации входящих обращений используются интерактивные голосовые меню (IVR). 4 После дозвона клиент слышит записанные сообщения и может получить больше информации через голосовые команды или тональный набор на телефоне. 4