Как работает система автоматизации обращений в службе поддержки МТС?

Система автоматизации обращений в службе поддержки МТС включает несколько решений:

• Чат-бот «Смарти». ai-russia.ru Построен на системе распознавания естественного языка (NLP). ai-russia.ru Она распознаёт текст обращения, проводит токенизацию, выделяет намерения собеседника и ведёт диалог с пользователем на привычном ему языке. ai-russia.ru Чат-бот обращается к информационным системам и базам данных МТС для предоставления необходимой информации и совершения простых действий, не требующих вмешательства человека (проверка баланса, подключение/отключение услуг и др.). ai-russia.ru Только в сложных и нестандартных ситуациях «Смарти» переводит диалог на оператора. ai-russia.ru
• Чат-бот AutoFAQ. www.comnews.ru Интегрирован в CRM-системы и мобильное приложение, которым пользуются сотрудники салонов МТС. www.comnews.ru При поступлении обращения сотрудника система AutoFAQ автоматически отвечает на вопрос или уточняет его. www.comnews.ru Если чат-бот не уверен в решении, он переводит обращение на оператора поддержки и подсказывает ему варианты ответа. www.comnews.ru Система также анализирует общение операторов и сотрудников салонов и обучается в процессе работы для повышения качества обслуживания. www.comnews.ru
• Облачный сервис Chattermill. moskva.mts.ru Система использует нейронные сети для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворённости клиентов обслуживанием. moskva.mts.ru Облачный сервис анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. moskva.mts.ru