Система автоматизации обращений в службе поддержки МТС включает несколько решений:

• Чат-бот «Смарти». 1 Построен на системе распознавания естественного языка (NLP). 1 Она распознаёт текст обращения, проводит токенизацию, выделяет намерения собеседника и ведёт диалог с пользователем на привычном ему языке. 1 Чат-бот обращается к информационным системам и базам данных МТС для предоставления необходимой информации и совершения простых действий, не требующих вмешательства человека (проверка баланса, подключение/отключение услуг и др.). 1 Только в сложных и нестандартных ситуациях «Смарти» переводит диалог на оператора. 1
• Чат-бот AutoFAQ. 2 Интегрирован в CRM-системы и мобильное приложение, которым пользуются сотрудники салонов МТС. 2 При поступлении обращения сотрудника система AutoFAQ автоматически отвечает на вопрос или уточняет его. 2 Если чат-бот не уверен в решении, он переводит обращение на оператора поддержки и подсказывает ему варианты ответа. 2 Система также анализирует общение операторов и сотрудников салонов и обучается в процессе работы для повышения качества обслуживания. 2
• Облачный сервис Chattermill. 3 Система использует нейронные сети для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворённости клиентов обслуживанием. 3 Облачный сервис анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. 3