Система автоматизации обработки запросов в крупных чат-ботах работает следующим образом: 1

1. Получение запроса от клиента. 1
2. Разбор запроса — понимание высказывания и определение намерений клиента в контексте его бизнес-кейса. 1 Для этого используются методы NLU и NLP. 1
3. Выполнение действий согласно заранее определённому сценарию (скрипту) по обработке клиентского кейса. 1
4. Генерация ответа на естественном языке. 1
5. Сохранение запроса, контекста и параметров диалога для обработки последующих обращений. 1
6. Отправка ответа клиенту. 1

Некоторые особенности системы автоматизации обработки запросов в чат-ботах:

• Обработка первичных запросов. 5 Чат-бот может автоматически обрабатывать входящие запросы, классифицировать их по уровню сложности и направлять к нужному специалисту или отделу. 5
• Ответы на часто задаваемые вопросы. 5 Интеграция базы знаний с чат-ботом позволяет быстро отвечать на стандартные вопросы клиентов без участия оператора. 5
• Распределение задач. 5 Чат-боты автоматически распределяют задачи и уведомления между сотрудниками в зависимости от их загруженности и специализации, оптимизируя рабочий процесс. 5