Международная служба технической поддержки в крупных телекоммуникационных компаниях может работать по одной из следующих моделей: 1

1. ИТ-специалист в штате представительства и глобальная поддержка. 1 В этом случае специалист находится в офисе, к нему можно обратиться напрямую на русском языке. 1 Скорость реакции на ИТ-инциденты и проблемы повышается в среднем в 4–5 раз. 1
2. Мультивендорная поддержка. 4 Если у компании нет финансовых и кадровых ресурсов или компетенций самостоятельно заниматься обслуживанием оборудования и программного обеспечения, то она может воспользоваться услугами мультивендорной поддержки. 4 В этом случае техобслуживание оборудования и ПО передаётся на аутсорсинг сторонней организации. 4

Обращения в техническую поддержку могут поступать от различных систем, например, от систем мониторинга. 3 Они следят за состоянием инфраструктуры и уведомляют о внештатных ситуациях. 3

Обращаться в службу могут только авторизованные контактные лица из списка, который предоставляет клиент. 3 Выбор канала для обращения зависит от срочности обращения и предпочтений самого клиента. 3 Например, это может быть телефонная связь или электронная почта. 3

Задача первой линии — оперативно реагировать на поступающие обращения и устранять их в кратчайшие сроки, если для решения есть подготовленная инструкция. 3 Если инструкции для решения нет, то обращение эскалируется на сотрудников второй линии. 3 Третья линия подключается, если вторая линия не может решить вопрос клиента на своём уровне доступа и знаний. 3