Голосовой помощник на горячих линиях крупных компаний работает на базе искусственного интеллекта. 12 Он записывает устную речь собеседника, расшифровывает её в текст, ищет ключевые слова и фразы, опираясь на которые формирует ответ в соответствии со сценарием. 1

Некоторые задачи, которые выполняет голосовой помощник:

• озвучивает голосовое меню при входящем звонке от клиента; 3
• совершает автоматический обзвон заказчиков; 3
• генерирует разговор в текст; 3
• распознаёт и анализирует эмоции клиента; 3
• на основе анализа поведенческих факторов при телефонном разговоре даёт рекомендации менеджерам для улучшения коммуникации с аудиторией; 3
• даёт сотрудникам оценку эффективности взаимодействия с потребителями. 3

Ответить голосовой помощник может двумя способами: воспроизвести предзаписанную реплику или самостоятельно её сформулировать и озвучить с помощью синтеза речи. 2 Предзаписанные реплики — это заранее записанные аудиофайлы с озвученными человеком фразами, а робот лишь воспроизводит их согласно сценарию. 2 С помощью синтеза речи робот самостоятельно преобразовывает текст в голосовой вариант. 2

Внедрение голосового помощника позволяет разгрузить сотрудников, взяв на себя типовые вопросы, и подключить человека только к нестандартным или сложным обращениям. 2