Голосовой ассистент в колл-центре работает на основе искусственного интеллекта и машинного обучения. 2 Он использует обработку естественного языка (NLP) для понимания и ответа на разговоры с клиентами. 2

Некоторые задачи, которые выполняет голосовой ассистент:

• озвучивает голосовое меню при входящем звонке от клиента; 1
• совершает автоматический обзвон заказчиков; 1
• генерирует разговор в текст; 1
• распознаёт и анализирует эмоции клиента; 1
• на основе анализа поведенческих факторов при телефонном разговоре даёт рекомендации менеджерам для улучшения коммуникации с аудиторией; 1
• даёт сотрудникам оценку эффективности взаимодействия с потребителями. 1

Голосовой помощник состоит из двух блоков: 3

1. Первый отвечает за распознавание и синтез речи. 3
2. Второй (нейронная сеть) обращается к базе знаний, находит нужную информацию и отправляет её (также в виде текста) обратно в первый блок, который преобразует её в человеческую речь. 3

Для эффективной помощи во взаимодействии с клиентами нейросеть должна постоянно самообучаться. 1 После записи разговоров учитываются все ошибки в речи собеседника: неправильное произношение слов или искажение названия продукции компании. 1 Если голосовой бот не смог распознать какие-либо слова, его обучают слышать и понимать их правильно даже с учётом ошибок. 1