Автоматическое распределение входящих звонков на горячие линии операторов связи происходит с помощью системы автоматического распределения вызовов (ACD). 2

Процесс включает три этапа: 1

1. Идентификация абонента. 1 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 15 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, дня недели, времени суток и других параметров. 5
2. Постановка в очередь вызовов. 1 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 1 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 1
3. Распределение вызовов. 1 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 1 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 1

Некоторые методы распределения вызовов:

• Ротационное распределение. 1 Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 1
• Фиксированный порядок. 1 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 1 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 1
• Одновременное распределение. 1 Система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 1 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 1
• Маршрутизация на основе навыков. 1 Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. 1 Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. 1
• Распределение вызовов по времени. 1 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 1 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 1