Маршрутизация звонков в многоканальном колл-центре осуществляется в несколько этапов: 1

1. Приём сигнала. 1 Он попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 1
2. Переадресация звонка. 1 В соответствии с заданными настройками звонок переадресовывается на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 1 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 1
3. Выбор приоритетного оператора. 1 Система определяет его автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков. 1 Например, вызов может перенаправляться на всех свободных сотрудников одновременно, по очереди к операторам по заранее установленному порядку приоритетности и так далее. 1
4. Перенаправление из очереди ожидания. 1 Вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 1

Критерии распределения звонков могут включать время суток, когда поступил звонок, к какой группе клиентов принадлежит абонент, язык обращения, насколько загружены операторы и другие факторы. 2