Как осуществляется маршрутизация звонков на многоканальный колл-центр?

Маршрутизация звонков в многоканальном колл-центре осуществляется в несколько этапов: www.kp.ru

1. Приём сигнала. www.kp.ru Он попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. www.kp.ru
2. Переадресация звонка. www.kp.ru В соответствии с заданными настройками звонок переадресовывается на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. www.kp.ru Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. www.kp.ru
3. Выбор приоритетного оператора. www.kp.ru Система определяет его автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков. www.kp.ru Например, вызов может перенаправляться на всех свободных сотрудников одновременно, по очереди к операторам по заранее установленному порядку приоритетности и так далее. www.kp.ru
4. Перенаправление из очереди ожидания. www.kp.ru Вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. www.kp.ru

Критерии распределения звонков могут включать время суток, когда поступил звонок, к какой группе клиентов принадлежит абонент, язык обращения, насколько загружены операторы и другие факторы. www.voiptime.net